Cum răspunzi la o recenzie negativă ca clinică

Ca clinică, la o recenzie negativă răspunzi calm, scurt și fără să confirmi că autorul a fost pacientul tău sau să dai vreun detaliu despre tratament. Mulțumești pentru mesaj, arăți că iei problema în serios și inviți persoana să discute direct cu clinica. Mai jos sunt pașii, câteva formulări pe care le poți adapta și greșelile care fac mai mult rău decât recenzia în sine.

De ce contează răspunsul

Recenzia negativă o citește un singur om când o scrie, dar o citesc zeci de oameni după aceea. Cine caută o clinică în Ploiești se uită la recenzii și, mai ales, la felul în care clinica răspunde. Un răspuns calm și profesionist arată că în spatele clinicii sunt oameni atenți. Un răspuns defensiv sau iritat arată exact opusul, indiferent cine are dreptate.

Regula de bază: confidențialitatea pacientului

În domeniul medical, secretul profesional și protecția datelor personale se aplică și pe internet. Chiar dacă pacientul a scris public despre el, clinica nu are voie să adauge informații.

• Nu confirma că persoana a fost pacient la voi.
• Nu menționa diagnostice, proceduri, date ale programării sau sume plătite.
• Nu corecta public detaliile medicale din recenzie, chiar dacă sunt greșite.
• Nu folosi numele medicului care l-a tratat, dacă asta ar confirma tratamentul.

Dacă ai dubii despre un caz anume, întreabă juristul sau responsabilul cu protecția datelor din clinică înainte să răspunzi.

Pașii, pe scurt

1. Nu răspunde imediat

Citește recenzia, apoi lasă-ți câteva ore. Un răspuns scris la nervi se vede de la distanță. Între timp, află intern ce s-a întâmplat, fără să scrii nimic online.

2. Răspunde în cel mult câteva zile

O recenzie rămasă fără răspuns săptămâni la rând lasă impresia că nu-ți pasă. Nu trebuie să rezolvi problema în răspuns, doar să arăți că ai văzut-o.

3. Scrie scurt și general

Trei sau patru propoziții sunt suficiente: mulțumire, regret pentru experiență, angajamentul că vă uitați la situație și o cale de contact direct.

4. Mută discuția în privat

Lasă un număr de telefon sau o adresă de email a clinicii și numele unei persoane de contact, de exemplu managerul clinicii. Detaliile se discută acolo, nu în comentarii.

5. Rezolvă, dacă se poate

Dacă persoana revine și problema se rezolvă, e posibil să-și actualizeze singură recenzia. Nu o presa să o modifice și nu oferi nimic în schimb. Regulile Google interzic recompensele pentru recenzii.

Formulări pe care le poți adapta

Pentru o nemulțumire legată de așteptare sau organizare:

„Bună ziua și vă mulțumim pentru mesaj. Ne pare rău că experiența nu a fost cea la care vă așteptați. Ne uităm la felul în care organizăm programările, ca să evităm astfel de situații. Dacă doriți să ne spuneți mai multe, vă rugăm să ne sunați la numărul clinicii și să cereți să vorbiți cu managerul.”

Pentru o nemulțumire care atinge partea medicală:

„Bună ziua. Vă mulțumim că ne-ați scris. Din respect pentru confidențialitatea pacienților, nu putem discuta aici detalii despre tratamente. Ne-ar ajuta să vorbim direct, ca să înțelegem ce s-a întâmplat. Vă rugăm să ne contactați la numărul clinicii.”

Pentru o recenzie pe care nu o poți asocia cu nimeni:

„Bună ziua. Vă mulțumim pentru mesaj. Nu am reușit să identificăm situația descrisă și ne-ar ajuta să aflăm mai multe. Vă rugăm să ne contactați direct la numărul clinicii, ca să putem lămuri lucrurile.”

Când poți cere ștergerea unei recenzii

Google nu șterge o recenzie doar pentru că e negativă sau pentru că nu ești de acord cu ea. Poți semnala o recenzie din profilul de companie dacă încalcă regulile Google, de exemplu dacă:

• conține limbaj vulgar, amenințări sau atacuri la persoană;
• e evident falsă, scrisă de cineva care nu a avut nicio legătură cu clinica;
• e spam sau promovează altceva;
• conține date personale ale unui angajat sau ale altor persoane.

Semnalarea nu garantează ștergerea. Până primești un răspuns, e bine să răspunzi oricum, calm, ca toată lumea să vadă poziția clinicii.

Greșeli de evitat

• Să te cerți în comentarii sau să încerci să demonstrezi că pacientul greșește.
• Să copiezi același răspuns la toate recenziile. Se observă.
• Să ceri angajaților sau prietenilor să scrie recenzii pozitive ca să „acopere” una negativă. Google le poate șterge, iar profilul poate fi penalizat.
• Să răspunzi doar la recenziile negative. Un mulțumesc scurt la cele pozitive arată că citești tot.

Pe scurt

Calm, scurt, fără detalii despre pacient și cu o invitație la discuție directă. Apoi rezolvarea problemei, acolo unde se poate, departe de comentarii.

Dacă vrei să vezi cum ne ocupăm de profilul Google, de site și de filmări pentru clinici medicale, stomatologice și veterinare din Ploiești, citește pagina noastră despre marketing pentru clinici.